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2000億円を回収した督促OL 督促で電話してもなんとか怒鳴られない4つの方法論



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「返金はまだですか」とストレートに聞くのではなく「いつだったらご入金いただけますか」と問いかけるという。

 「『いつだったら返せるかな』とみなさん考えはじめるようなんです。『○日が給料日だから……』と質問に答えてくださった日時で約束を取り付けると入金していただける割合が増えました。しかも怒られず、角も立てずに」

 ふたつ目は「謝罪2+感謝1」の会話のバランス。コールセンターにかかってきたクレームの電話に対して「申し訳ございません」とひたすら謝り続けるオペレーターが多いという。

 しかし「謝って済むと思っているのか!」と逆に火に油を注いでしまうケースも。そこで榎本さんは「申し訳ございません」と2回いった場合、その次には「貴重なお時間をいただいてありがとうございます」と感謝を伝えることにしている。

 次の「罪悪感を刺激する」も書籍にヒントをえた会話術だ。『ブラックメール』という心理学の本で、人を動かす感情として「恐怖心」「義務感」「罪悪感」の3つが挙げられていた。榎本さんはいう。

 「いままで督促は『恐怖心』に訴えてきた仕事だったんでしょうけど、貸金業法が改正されたあとではそれはつかえません。また、私たちが督促のお電話をするお客さまはもともと『義務感』に問題がある方が多くて……。最後に残った『罪悪感』をどうやったら刺激できるかを考えました。そこでお客さまがおっしゃった入金の約束日時を破った直後に電話をするようにしました。お客さま自身が決めた日時ですから破ったら『悪いな』と思ってもらえるのではないか、と。そのときは『入金まだですか』というのではなくて『お客さまが○日に入金してくださるというからお待ちしていたんですよ』と柔らかい口調で話すようにしています」

 そして4つ目が「ゆっくり丁寧に話す」。榎本さんは督促OLとしての経験をこう振り返ってくれた。





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